CAC40 4 854 -0,9%  Dow 24 101 -2,0%  EStoxx50 3 093 -0,6%  Dollar 1,1310 -0,4% 
SBF120 3 858 -0,9%  Nasdaq 6 911 -2,3%  FTSE100 6 845 -0,5%  Pétrol 60,3 -2,4% 
CAC M.60 11 915 -1,0%  S&P 500 2 600 -1,9%  Nikkei 21 375 -2,0%  Or 1 238 -0,3% 

25/07/2013 08:30:53

Le secret de la Poste japonaise: la qualité de service


TOKYO (Japon), 25 juil 2013 (AFP) -: "Merci de livrer entre 19H00 et 21H00 le pli que je n'ai pas pu receptionner ce matin": un message vocal ou trois clics sur internet suffisent, le facteur...

revient, paquet en main, sourire aux lèvres, à l'heure dite. La poste japonaise a beau être un mammouth qui gère plus d'actifs que toute autre institution financière, elle n'en est pas moins dynamique, car aiguillonnée par des concurrents qui ne lui laissent aucun répit. Entreprise de droit privé depuis octobre 2007 mais encore entièrement détenue par les pouvoirs publics, Japan Post est d'une redoutable efficacité: rapidité, fiabilité, ponctualité, sont une obligation pour lutter face à des transporteurs rivaux comme Yamato ou Sagawa, qui ne peuvent certes pas prendre en charge les simples courriers mais transportent de porte à porte des colis et petits plis avec un service absolument irréprochable. Pourtant Japan Post se défend bien: c'est grâce à son réseau de 24.000 bureaux et 209.000 salariés dans l'archipel que les commerçants en ligne, comme le groupe Amazon Japan, peuvent proposer une livraison le jour-même dans les mégapoles pour des commandes passées avant 13H00. Japan Post elle-même a sa propre galerie marchande virtuelle, où les boutiques proposent leurs spécialités régionales (y compris des fruits et autres produits frais) qui sont pris en charge et livrés le plus vite possible, et en bon état. Les guichets de Japan Post dans les bureaux centraux des arrondissements des grandes villes sont ouverts 24H/24. Le facteur passe aussi le dimanche. Une enveloppe un peu déchirée? Les préposés de Japan Post l'emballent dans un sac transparent et glissent un petit mot pour expliquer et demander pardon. Une adresse illisible? Ils vont se décarcasser pour trouver le destinataire, quitte à ce que cela prenne des semaines. Même si Japan Post a été contrainte au moment de la privatisation (encore incomplète) de couper dans ses coûts et de fermer des bureaux ruraux, la qualité de service reste notable. Qui plus est, les Japonais sont encore très attachés au courrier, notamment aux voeux, sans doute parce que la Poste en prend soin: les cartes expédiées à temps sont regroupées par paquets de plusieurs dizaines ou centaines pour chaque foyer destinataire et glissées dans les boîtes à lettre le jour de l'An.

kap/jlh/ob/spi

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